Tickets de suporte
Abrir um ticket para a equipa Novadesko, escolher o tipo e a prioridade, acompanhar o estado, responder e fechar.
A página Suporte centraliza os seus pedidos à equipa Novadesko: erro, questão sobre a subscrição, sugestão. Cada pedido é um ticket numerado, com um tipo, uma prioridade e um estado. As trocas fazem-se depois nas mensagens, como numa conversa normal.
- Quatro contadores resumem os seus tickets.
- Cada ticket aparece na lista com o seu estado.
- Clique em Novo ticket.
- A janela de criação abre-se.
- Escolha o tipo de pedido.
- Introduza um assunto curto.
- Descreva o seu pedido na mensagem.
- Criar o ticket envia o pedido e abre o fio.
O que vai fazer
- Abrir um ticket com o tipo e a prioridade corretos.
- Acompanhar o andamento e responder.
- Fechar o ticket depois de o pedido ser tratado.
Abrir um ticket
- Abra Suporte no menu e clique em Novo ticket.
- Escolha o Tipo de pedido entre os cartões propostos.
- Introduza um Assunto (resumo do pedido). Sem assunto, é utilizado o nome do tipo.
- Escolha a Prioridade: Baixa, Média (por predefinição) ou Alta.
- Redija a Mensagem o mais precisamente possível: 5 carateres no mínimo.
- Clique em Criar o ticket. A mensagem «Ticket #… criado» confirma a operação e o fio do ticket abre-se nas mensagens.
| Tipo de pedido | Quando utilizar |
|---|---|
| Problema técnico | Avaria, mensagem de erro ou erro de funcionamento. |
| Pedido de funcionalidade | Sugestão de nova função ou de melhoria. |
| Problema de conta | Conta de utilizador, início de sessão ou perfil. |
| Problema de módulo | Questão específica de um módulo ou de uma função precisa. |
| Faturação / Pagamento | Questão sobre a sua subscrição, as suas faturas ou os seus pagamentos. |
| Suporte geral | Qualquer outra questão ou pedido de ajuda. |
A janela recorda o prazo: «Resposta habitual em 24 h úteis.»
Para um erro, indique o ecrã em causa, a ação efetuada, a mensagem apresentada e, se possível, o número do documento. O suporte poderá pedir-lhe o seu código de suporte, visível nas definições.
Acompanhar os seus tickets
A página Suporte apresenta quatro contadores (Tickets abertos, Pendentes, Resolvidos, Tempo médio) e depois a lista de tickets, os mais recentes em primeiro lugar. O campo Pesquisar um ticket... filtra pelo assunto, pelo número ou pela última mensagem; as listas Todos os estados e Todos os tipos afinam.
- Pesquise um ticket por assunto ou número.
- Filtre por estado.
- Filtre por tipo de pedido.
- O selo indica o estado do ticket.
Cada linha mostra o assunto, o número («#12170»), o selo de estado, o tipo, o número de mensagens, um selo Alta ou Baixa se a prioridade não for média, a data da última atualização e, se for caso disso, um selo de mensagens não lidas.
| Estado | Significado |
|---|---|
| Aberto | Ticket recebido, em tratamento pelo suporte. |
| Pendente | O suporte aguarda uma informação da sua parte. |
| Urgente | Ticket marcado como prioritário pelo suporte. |
| Resolvido | Resposta dada; o ticket continua consultável. |
| Fechado | Ticket encerrado, já não é possível responder. |
Cada resposta do suporte e cada alteração de estado geram uma notificação («Nova resposta ao seu ticket», «Estado do ticket alterado»).
- O separador Suporte apresenta apenas os tickets.
- Clique no ticket para o abrir.
- O fio do ticket é apresentado à direita.
- Um ticket fechado já não aceita respostas.
Responder
- Clique no ticket a partir de Suporte, ou abra o separador Suporte das mensagens.
- O cabeçalho apresenta «Suporte #número», o assunto, o tipo e o selo de estado.
- Escreva a sua resposta em Escreva a sua mensagem… e prima
Enter.
O fio é atualizado a cada 6 segundos, pelo que vê a resposta do suporte sem recarregar. Os anexos não estão disponíveis num ticket.
Fechar um ticket
- No cabeçalho do fio, clique em Fechar.
- Confirme «Fechar este ticket?» com Fechar o ticket. «Poderá sempre consultá-lo.»
O ticket passa a Fechado e o campo de introdução é substituído por «Este ticket está fechado. Abra um novo ticket para outro pedido.» O suporte também pode fechar do seu lado um ticket resolvido.
Um ticket fechado não se reabre a partir da aplicação. Para uma nova questão sobre o mesmo assunto, crie um novo ticket e cite o número anterior.
Outro meio de contacto
Na parte inferior da página Suporte, a aplicação apresenta os contactos da equipa: «Contactar o suporte: 0800 73 839 · support@novadesko.com». O telefone é indicado para o horário de funcionamento do suporte; fora dele, prefira um ticket, que guarda o histórico da troca.