Tickets de support
Ouvrir un ticket vers l'équipe Novadesko, choisir le type et la priorité, suivre le statut, répondre et fermer.
La page Support centralise vos demandes à l'équipe Novadesko : bug, question sur l'abonnement, suggestion. Chaque demande est un ticket numéroté, avec un type, une priorité et un statut. Les échanges se font ensuite dans la messagerie, comme une conversation ordinaire.
- Quatre compteurs résument vos tickets.
- Chaque ticket apparaît dans la liste avec son statut.
- Cliquez sur Nouveau ticket.
- La fenêtre de création s'ouvre.
- Choisissez le type de demande.
- Saisissez un sujet court.
- Décrivez votre demande dans le message.
- Créer le ticket envoie la demande et ouvre le fil.
Ce que vous allez faire
- Ouvrir un ticket avec le bon type et la bonne priorité.
- Suivre l'avancement et répondre.
- Fermer le ticket une fois la demande traitée.
Ouvrir un ticket
- Ouvrez Support dans le menu et cliquez sur Nouveau ticket.
- Choisissez le Type de demande parmi les cartes proposées.
- Saisissez un Sujet (résumé de la demande). Sans sujet, le nom du type est utilisé.
- Choisissez la Priorité : Basse, Moyenne (par défaut) ou Haute.
- Rédigez le Message le plus précisément possible : 5 caractères minimum.
- Cliquez sur Créer le ticket. Le message « Ticket #… créé » confirme et le fil du ticket s'ouvre dans la messagerie.
| Type de demande | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Problème technique | Dysfonctionnement, message d'erreur ou bug. |
| Demande de fonctionnalité | Suggestion de nouvelle fonction ou d'amélioration. |
| Problème de compte | Compte utilisateur, connexion ou profil. |
| Problème de module | Souci propre à un module ou à une fonction précise. |
| Facturation / Paiement | Question sur votre abonnement, vos factures ou vos paiements. |
| Support général | Toute autre question ou demande d'aide. |
La fenêtre rappelle le délai : « Réponse habituelle sous 24 h ouvrées. »
Pour un bug, indiquez l'écran concerné, l'action effectuée, le message affiché et, si possible, le numéro du document. Le support pourra vous demander votre code support, visible dans les paramètres.
Suivre vos tickets
La page Support affiche quatre compteurs (Tickets ouverts, En attente, Résolus, Temps moyen) puis la liste des tickets, les plus récents en premier. Le champ Rechercher un ticket... filtre sur le sujet, le numéro ou le dernier message ; les listes Tous les statuts et Tous les types affinent.
- Recherchez un ticket par sujet ou numéro.
- Filtrez par statut.
- Filtrez par type de demande.
- Le badge indique le statut du ticket.
Chaque ligne montre le sujet, le numéro (« #12170 »), le badge de statut, le type, le nombre de messages, un badge Haute ou Basse si la priorité n'est pas moyenne, la date de dernière mise à jour et, le cas échéant, une pastille de messages non lus.
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Ticket reçu, en cours de traitement par le support. |
| En attente | Le support attend une information de votre part. |
| Urgent | Ticket marqué prioritaire par le support. |
| Résolu | Réponse apportée ; le ticket reste consultable. |
| Fermé | Ticket clos, plus de réponse possible. |
Chaque réponse du support et chaque changement de statut génèrent une notification (« Nouvelle réponse à votre ticket », « Statut du ticket modifié »).
- L'onglet Support n'affiche que les tickets.
- Cliquez sur le ticket pour l'ouvrir.
- Le fil du ticket s'affiche à droite.
- Un ticket fermé n'accepte plus de réponse.
Répondre
- Cliquez sur le ticket depuis Support, ou ouvrez l'onglet Support de la messagerie.
- L'en-tête affiche « Support #numéro », le sujet, le type et le badge de statut.
- Tapez votre réponse dans Écrivez votre message… et appuyez sur
Entrée.
Le fil se rafraîchit toutes les 6 secondes, vous voyez donc la réponse du support sans recharger. Les pièces jointes ne sont pas disponibles dans un ticket.
Fermer un ticket
- Dans l'en-tête du fil, cliquez sur Fermer.
- Confirmez « Fermer ce ticket ? » avec Fermer le ticket. « Vous pourrez toujours le consulter. »
Le ticket passe en Fermé et le champ de saisie est remplacé par « Ce ticket est fermé. Ouvrez un nouveau ticket pour une autre demande. » Le support peut aussi fermer un ticket résolu de son côté.
Un ticket fermé ne se rouvre pas depuis l'application. Pour une nouvelle question sur le même sujet, créez un nouveau ticket et citez l'ancien numéro.
Autre moyen de contact
En bas de la page Support, l'application affiche les coordonnées de l'équipe : « Contacter le support : 0800 73 839 · support@novadesko.com ». Le téléphone est indiqué pour les heures d'ouverture du support ; en dehors, préférez un ticket, qui garde l'historique de l'échange.