Supporttickets
Een ticket openen naar het Novadesko-team, het type en de prioriteit kiezen, de status opvolgen, antwoorden en sluiten.
De pagina Support centraliseert uw vragen aan het Novadesko-team: bug, vraag over het abonnement, suggestie. Elke vraag is een genummerd ticket, met een type, een prioriteit en een status. De uitwisselingen gebeuren daarna in de berichtenmodule, zoals een gewoon gesprek.
- Vier tellers vatten uw tickets samen.
- Elk ticket staat in de lijst met zijn status.
- Klik op Nieuw ticket.
- Het aanmaakvenster gaat open.
- Kies het type aanvraag.
- Vul een kort onderwerp in.
- Beschrijf uw aanvraag in het bericht.
- Met de aanmaakknop verstuurt u de aanvraag en opent de draad.
Wat u gaat doen
- Een ticket openen met het juiste type en de juiste prioriteit.
- De voortgang opvolgen en antwoorden.
- Het ticket sluiten zodra de vraag behandeld is.
Een ticket openen
- Open Support in het menu en klik op Nieuw ticket.
- Kies het « Type de demande » (type aanvraag) uit de voorgestelde kaarten.
- Voer een Onderwerp in (samenvatting van de vraag). Zonder onderwerp wordt de naam van het type gebruikt.
- Kies de Prioriteit: Laag, Gemiddeld (standaard) of Hoog.
- Schrijf het Bericht zo precies mogelijk: minimaal 5 tekens.
- Klik op « Créer le ticket » (ticket aanmaken). Het bericht « Ticket #… aangemaakt » bevestigt en de draad van het ticket opent in de berichtenmodule.
| Type aanvraag | Wanneer te gebruiken |
|---|---|
| Technisch probleem | Storing, foutmelding of bug. |
| Functieverzoek | Voorstel voor een nieuwe functie of verbetering. |
| Accountprobleem | Gebruikersaccount, aanmelding of profiel. |
| Moduleprobleem | Probleem met een specifieke module of functie. |
| Facturatie / Betaling | Vraag over uw abonnement, facturen of betalingen. |
| Algemene ondersteuning | Elke andere vraag of hulpvraag. |
Het venster herinnert aan de termijn: « Gewoonlijk antwoord binnen 24 werkuren. »
Vermeld voor een bug het betrokken scherm, de uitgevoerde actie, het weergegeven bericht en, indien mogelijk, het documentnummer. De support kan u om uw supportcode vragen, zichtbaar in de instellingen.
Uw tickets opvolgen
De pagina Support toont vier tellers (Open tickets, In behandeling, Opgelost, Gem. tijd) en daarna de lijst van tickets, de meest recente eerst. Het veld Tickets zoeken filtert op het onderwerp, het nummer of het laatste bericht; de lijsten Alle statussen en Alle types verfijnen.
- Zoek een ticket op onderwerp of nummer.
- Filter op status.
- Filter op type aanvraag.
- De badge toont de status van het ticket.
Elke lijn toont het onderwerp, het nummer (« #12170 »), de statusbadge, het type, het aantal berichten, een badge Hoog of Laag als de prioriteit niet gemiddeld is, de datum van de laatste update en, indien van toepassing, een stip met ongelezen berichten.
| Status | Betekenis |
|---|---|
| Open | Ticket ontvangen, in behandeling bij de support. |
| In behandeling | De support wacht op informatie van u. |
| Urgent | Ticket door de support als prioritair gemarkeerd. |
| Opgelost | Antwoord gegeven; het ticket blijft raadpleegbaar. |
| Gesloten | Ticket afgesloten, geen antwoord meer mogelijk. |
Elk antwoord van de support en elke statuswijziging genereert een melding (« Nieuw antwoord op uw ticket », « Ticketstatus gewijzigd »).
- Het tabblad Support toont alleen tickets.
- Klik op het ticket om het te openen.
- De draad van het ticket verschijnt rechts.
- Op een gesloten ticket kunt u niet meer antwoorden.
Antwoorden
- Klik op het ticket vanuit Support, of open de tab Support van de berichtenmodule.
- De koptekst toont « Support #nummer », het onderwerp, het type en de statusbadge.
- Typ uw antwoord in Schrijf uw bericht… en druk op
Enter.
De draad wordt om de 6 seconden vernieuwd, u ziet het antwoord van de support dus zonder te herladen. Bijlagen zijn niet beschikbaar in een ticket.
Een ticket sluiten
- Klik in de koptekst van de draad op Sluiten.
- Bevestig « Dit ticket sluiten? » met « Fermer le ticket » (ticket sluiten). « U kunt het altijd blijven raadplegen. »
Het ticket gaat naar Gesloten en het invoerveld wordt vervangen door « Dit ticket is gesloten. Open een nieuw ticket voor een andere vraag. » De support kan een opgelost ticket ook van zijn kant sluiten.
Een gesloten ticket kan niet vanuit de app worden heropend. Maak voor een nieuwe vraag over hetzelfde onderwerp een nieuw ticket aan en vermeld het oude nummer.
Andere contactmogelijkheid
Onderaan de pagina Support toont de app de contactgegevens van het team: « Contact opnemen met de support: 0800 73 839 · support@novadesko.com ». Het telefoonnummer geldt tijdens de openingsuren van de support; daarbuiten kiest u beter een ticket, dat de geschiedenis van de uitwisseling bewaart.