Support-Tickets
Ein Ticket an das Novadesko-Team eröffnen, Typ und Priorität wählen, den Status verfolgen, antworten und schließen.
Die Seite Support zentralisiert Ihre Anfragen an das Novadesko-Team: Bug, Frage zum Abonnement, Vorschlag. Jede Anfrage ist ein nummeriertes Ticket mit Typ, Priorität und Status. Der Austausch erfolgt anschließend in den Nachrichten, wie eine gewöhnliche Unterhaltung.
- Vier Zähler fassen Ihre Tickets zusammen.
- Jedes Ticket steht mit seinem Status in der Liste.
- Klicken Sie auf Neues Ticket.
- Das Erstellungsfenster öffnet sich.
- Wählen Sie die Art der Anfrage.
- Geben Sie einen kurzen Betreff ein.
- Beschreiben Sie Ihre Anfrage in der Nachricht.
- Die Schaltfläche zum Erstellen sendet die Anfrage und öffnet den Verlauf.
Was Sie tun werden
- Ein Ticket mit dem richtigen Typ und der richtigen Priorität eröffnen.
- Den Fortschritt verfolgen und antworten.
- Das Ticket schließen, sobald das Anliegen erledigt ist.
Ein Ticket eröffnen
- Öffnen Sie Support im Menü und klicken Sie auf « Nouveau ticket » (Neues Ticket).
- Wählen Sie den « Type de demande » (Art der Anfrage) unter den angebotenen Karten.
- Geben Sie einen Betreff ein (Zusammenfassung des Anliegens). Ohne Betreff wird der Name des Typs verwendet.
- Wählen Sie die « Priorité » (Priorität): « Basse » (Niedrig), « Moyenne » (Mittel, Standard) oder « Haute » (Hoch).
- Formulieren Sie die Nachricht so präzise wie möglich: mindestens 5 Zeichen.
- Klicken Sie auf « Créer le ticket » (Ticket erstellen). Die Meldung « Ticket #… erstellt » bestätigt, und der Verlauf des Tickets öffnet sich in den Nachrichten.
| Art der Anfrage | Wann verwenden |
|---|---|
| Technisches Problem | Störung, Fehlermeldung oder Bug. |
| Funktionswunsch | Vorschlag für eine neue Funktion oder Verbesserung. |
| Kontoproblem | Benutzerkonto, Anmeldung oder Profil. |
| Modulproblem | Problem mit einem bestimmten Modul oder einer Funktion. |
| Abrechnung / Zahlung | Frage zu Ihrem Abonnement, Ihren Rechnungen oder Zahlungen. |
| Allgemeiner Support | Jede andere Frage oder Hilfeanfrage. |
Das Fenster erinnert an die Frist: « Antwort üblicherweise innerhalb von 24 Arbeitsstunden. »
Geben Sie bei einem Bug den betroffenen Bildschirm, die ausgeführte Aktion, die angezeigte Meldung und, wenn möglich, die Dokumentnummer an. Der Support kann Sie nach Ihrem Support-Code fragen, der in den Einstellungen sichtbar ist.
Ihre Tickets verfolgen
Die Seite Support zeigt vier Zähler (« Tickets ouverts » Offene Tickets, Ausstehend, « Résolus » Gelöst, « Temps moyen » Durchschnittszeit) und dann die Liste der Tickets, die neuesten zuerst. Das Feld « Rechercher un ticket... » (Ticket suchen) filtert nach Betreff, Nummer oder letzter Nachricht; die Listen Alle Status und Alle Typen grenzen weiter ein.
- Suchen Sie ein Ticket nach Betreff oder Nummer.
- Filtern Sie nach Status.
- Filtern Sie nach Art der Anfrage.
- Das Badge zeigt den Status des Tickets.
Jede Zeile zeigt den Betreff, die Nummer (« #12170 »), den Status-Badge, den Typ, die Anzahl der Nachrichten, einen Badge « Haute » oder « Basse », wenn die Priorität nicht mittel ist, das Datum der letzten Aktualisierung und gegebenenfalls einen Punkt für ungelesene Nachrichten.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Offen | Ticket eingegangen, wird vom Support bearbeitet. |
| Ausstehend | Der Support wartet auf eine Information von Ihnen. |
| Dringend | Vom Support als vorrangig markiertes Ticket. |
| Gelöst | Antwort gegeben; das Ticket bleibt einsehbar. |
| Geschlossen | Ticket abgeschlossen, keine Antwort mehr möglich. |
Jede Antwort des Supports und jede Statusänderung erzeugt eine Benachrichtigung (« Neue Antwort auf Ihr Ticket », « Ticketstatus geändert »).
- Der Tab Support zeigt nur Tickets.
- Klicken Sie auf das Ticket, um es zu öffnen.
- Der Ticketverlauf erscheint rechts.
- Ein geschlossenes Ticket nimmt keine Antworten mehr an.
Antworten
- Klicken Sie auf das Ticket in Support oder öffnen Sie den Tab Support der Nachrichten.
- Die Kopfzeile zeigt « Support #Nummer », den Betreff, den Typ und den Status-Badge.
- Tippen Sie Ihre Antwort in « Écrivez votre message… » (Schreiben Sie Ihre Nachricht) und drücken Sie
Enter.
Der Verlauf aktualisiert sich alle 6 Sekunden, Sie sehen die Antwort des Supports also ohne Neuladen. Anhänge sind in einem Ticket nicht verfügbar.
Ein Ticket schließen
- Klicken Sie in der Kopfzeile des Verlaufs auf Schließen.
- Bestätigen Sie « Dieses Ticket schließen? » mit « Fermer le ticket » (Ticket schließen). « Sie können es weiterhin einsehen. »
Das Ticket wechselt zu Geschlossen, und das Eingabefeld wird ersetzt durch « Dieses Ticket ist geschlossen. Eröffnen Sie ein neues Ticket für ein anderes Anliegen. » Der Support kann ein gelöstes Ticket auch seinerseits schließen.
Ein geschlossenes Ticket lässt sich aus der App nicht wieder öffnen. Für eine neue Frage zum selben Thema erstellen Sie ein neues Ticket und nennen die alte Nummer.
Weitere Kontaktmöglichkeit
Unten auf der Seite Support zeigt die App die Kontaktdaten des Teams: « Support kontaktieren: 0800 73 839 · support@novadesko.com ». Die Telefonnummer gilt für die Öffnungszeiten des Supports; außerhalb bevorzugen Sie ein Ticket, das den Verlauf des Austauschs bewahrt.