Tickets de soporte
Abrir un ticket al equipo de Novadesko, elegir el tipo y la prioridad, seguir el estado, responder y cerrar.
La página Soporte centraliza sus solicitudes al equipo de Novadesko: error, pregunta sobre la suscripción, sugerencia. Cada solicitud es un ticket numerado, con un tipo, una prioridad y un estado. Los intercambios se realizan después en la mensajería, como una conversación normal.
- Cuatro contadores resumen sus tickets.
- Cada ticket aparece en la lista con su estado.
- Haga clic en Nuevo ticket.
- Se abre la ventana de creación.
- Elija el tipo de solicitud.
- Introduzca un asunto breve.
- Describa su solicitud en el mensaje.
- Crear el ticket envía la solicitud y abre el hilo.
Qué va a hacer
- Abrir un ticket con el tipo y la prioridad adecuados.
- Seguir el avance y responder.
- Cerrar el ticket una vez tratada la solicitud.
Abrir un ticket
- Abra Soporte en el menú y haga clic en Nuevo ticket.
- Elija el Tipo de solicitud entre las tarjetas propuestas.
- Introduzca un Asunto (resumen de la solicitud). Sin asunto, se utiliza el nombre del tipo.
- Elija la Prioridad: Baja, Media (por defecto) o Alta.
- Redacte el Mensaje con la mayor precisión posible: 5 caracteres como mínimo.
- Haga clic en Crear el ticket. El mensaje «Ticket #… creado» lo confirma y el hilo del ticket se abre en la mensajería.
| Tipo de solicitud | Cuándo utilizarlo |
|---|---|
| Problema técnico | Mal funcionamiento, mensaje de error o fallo. |
| Solicitud de funcionalidad | Sugerencia de nueva función o de mejora. |
| Problema de cuenta | Cuenta de usuario, inicio de sesión o perfil. |
| Problema de módulo | Incidencia propia de un módulo o de una función concreta. |
| Facturación / Pago | Pregunta sobre su suscripción, sus facturas o sus pagos. |
| Soporte general | Cualquier otra pregunta o solicitud de ayuda. |
La ventana recuerda el plazo: «Respuesta habitual en 24 h laborables.»
Para un error, indique la pantalla afectada, la acción realizada, el mensaje mostrado y, si es posible, el número del documento. El soporte podrá pedirle su código de soporte, visible en los ajustes.
Seguir sus tickets
La página Soporte muestra cuatro contadores (Tickets abiertos, En espera, Resueltos, Tiempo medio) y después la lista de tickets, los más recientes primero. El campo Buscar un ticket... filtra por asunto, número o último mensaje; las listas Todos los estados y Todos los tipos afinan.
- Busque un ticket por asunto o número.
- Filtre por estado.
- Filtre por tipo de solicitud.
- La etiqueta indica el estado del ticket.
Cada línea muestra el asunto, el número («#12170»), la etiqueta de estado, el tipo, el número de mensajes, una etiqueta Alta o Baja si la prioridad no es media, la fecha de la última actualización y, en su caso, una etiqueta de mensajes sin leer.
| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierto | Ticket recibido, en curso de tratamiento por el soporte. |
| En espera | El soporte espera una información de su parte. |
| Urgente | Ticket marcado como prioritario por el soporte. |
| Resuelto | Respuesta aportada; el ticket sigue siendo consultable. |
| Cerrado | Ticket cerrado, ya no es posible responder. |
Cada respuesta del soporte y cada cambio de estado generan una notificación («Nueva respuesta a su ticket», «Estado del ticket modificado»).
- La pestaña Soporte solo muestra los tickets.
- Haga clic en el ticket para abrirlo.
- El hilo del ticket se muestra a la derecha.
- Un ticket cerrado ya no admite respuestas.
Responder
- Haga clic en el ticket desde Soporte, o abra la pestaña Soporte de la mensajería.
- El encabezado muestra «Soporte #número», el asunto, el tipo y la etiqueta de estado.
- Escriba su respuesta en Escriba su mensaje… y pulse
Intro.
El hilo se actualiza cada 6 segundos, por lo que ve la respuesta del soporte sin recargar. Los archivos adjuntos no están disponibles en un ticket.
Cerrar un ticket
- En el encabezado del hilo, haga clic en Cerrar.
- Confirme «¿Cerrar este ticket?» con Cerrar el ticket. «Siempre podrá consultarlo.»
El ticket pasa a Cerrado y el campo de entrada se sustituye por «Este ticket está cerrado. Abra un nuevo ticket para otra solicitud.» El soporte también puede cerrar por su parte un ticket resuelto.
Un ticket cerrado no se vuelve a abrir desde la aplicación. Para una nueva pregunta sobre el mismo tema, cree un nuevo ticket y cite el número anterior.
Otro medio de contacto
En la parte inferior de la página Soporte, la aplicación muestra los datos de contacto del equipo: «Contactar con el soporte: 0800 73 839 · support@novadesko.com». El teléfono se indica para el horario de atención del soporte; fuera de él, prefiera un ticket, que conserva el historial del intercambio.