Ticket di supporto
Aprire un ticket verso il team Novadesko, scegliere il tipo e la priorità, seguire lo stato, rispondere e chiudere.
La pagina Supporto centralizza le Sue richieste al team Novadesko: bug, domanda sull'abbonamento, suggerimento. Ogni richiesta è un ticket numerato, con un tipo, una priorità e uno stato. Gli scambi avvengono poi nella messaggistica, come in una normale conversazione.
- Quattro contatori riassumono i Suoi ticket.
- Ogni ticket compare nell'elenco con il suo stato.
- Faccia clic su Nuovo ticket.
- Si apre la finestra di creazione.
- Scelga il tipo di richiesta.
- Inserisca un oggetto breve.
- Descriva la Sua richiesta nel messaggio.
- Crea il ticket invia la richiesta e apre il thread.
Cosa farà
- Aprire un ticket con il tipo e la priorità corretti.
- Seguire l'avanzamento e rispondere.
- Chiudere il ticket una volta trattata la richiesta.
Aprire un ticket
- Apra Supporto nel menu e faccia clic su Nuovo ticket.
- Scelga il Tipo di richiesta tra le schede proposte.
- Inserisca un Oggetto (riassunto della richiesta). Senza oggetto, viene utilizzato il nome del tipo.
- Scelga la Priorità: Bassa, Media (predefinita) o Alta.
- Rediga il Messaggio nel modo più preciso possibile: 5 caratteri minimo.
- Faccia clic su Crea il ticket. Il messaggio « Ticket #… creato » conferma l'operazione e il thread del ticket si apre nella messaggistica.
| Tipo di richiesta | Quando utilizzarlo |
|---|---|
| Problema tecnico | Malfunzionamento, messaggio di errore o bug. |
| Richiesta di funzionalità | Suggerimento di una nuova funzione o di un miglioramento. |
| Problema con l'account | Account utente, accesso o profilo. |
| Problema con un modulo | Problema specifico di un modulo o di una funzione precisa. |
| Fatturazione / Pagamento | Domanda sul Suo abbonamento, sulle Sue fatture o sui Suoi pagamenti. |
| Supporto generale | Qualsiasi altra domanda o richiesta di aiuto. |
La finestra richiama il tempo di risposta: « Risposta abituale entro 24 ore lavorative. »
Per un bug, indichi la schermata interessata, l'azione effettuata, il messaggio visualizzato e, se possibile, il numero del documento. Il supporto potrebbe chiederLe il Suo codice di supporto, visibile nelle impostazioni.
Seguire i Suoi ticket
La pagina Supporto mostra quattro contatori (Ticket aperti, In attesa, Risolti, Tempo medio) poi l'elenco dei ticket, i più recenti per primi. Il campo Cerca un ticket... filtra per oggetto, numero o ultimo messaggio; gli elenchi Tutti gli stati e Tutti i tipi affinano la ricerca.
- Cerchi un ticket per oggetto o numero.
- Filtri per stato.
- Filtri per tipo di richiesta.
- Il badge indica lo stato del ticket.
Ogni riga mostra l'oggetto, il numero (« #12170 »), il badge di stato, il tipo, il numero di messaggi, un badge Alta o Bassa se la priorità non è media, la data dell'ultimo aggiornamento e, se del caso, un badge di messaggi non letti.
| Stato | Significato |
|---|---|
| Aperto | Ticket ricevuto, in corso di trattamento da parte del supporto. |
| In attesa | Il supporto attende un'informazione da parte Sua. |
| Urgente | Ticket contrassegnato come prioritario dal supporto. |
| Risolto | Risposta fornita; il ticket resta consultabile. |
| Chiuso | Ticket chiuso, non è più possibile rispondere. |
Ogni risposta del supporto e ogni cambio di stato generano una notifica (« Nuova risposta al tuo ticket », « Stato del ticket modificato »).
- La scheda Supporto mostra solo i ticket.
- Faccia clic sul ticket per aprirlo.
- Il thread del ticket viene mostrato a destra.
- Un ticket chiuso non accetta più risposte.
Rispondere
- Faccia clic sul ticket da Supporto, oppure apra la scheda Supporto della messaggistica.
- L'intestazione mostra « Supporto #numero », l'oggetto, il tipo e il badge di stato.
- Digiti la Sua risposta in Scriva il Suo messaggio… e prema
Invio.
Il thread si aggiorna ogni 6 secondi, quindi vede la risposta del supporto senza ricaricare. Gli allegati non sono disponibili in un ticket.
Chiudere un ticket
- Nell'intestazione del thread, faccia clic su Chiudi.
- Confermi « Chiudere questo ticket? » con Chiudi il ticket. « Potrà sempre consultarlo. »
Il ticket passa a Chiuso e il campo di inserimento è sostituito da « Questo ticket è chiuso. Apra un nuovo ticket per un'altra richiesta. » Il supporto può anche chiudere da parte sua un ticket risolto.
Un ticket chiuso non si riapre dall'applicazione. Per una nuova domanda sullo stesso argomento, crei un nuovo ticket e citi il vecchio numero.
Altro mezzo di contatto
In fondo alla pagina Supporto, l'applicazione mostra i recapiti del team: « Contatta il supporto: 0800 73 839 · support@novadesko.com ». Il telefono è indicato per gli orari di apertura del supporto; al di fuori di essi, preferisca un ticket, che conserva lo storico dello scambio.